01核心信息速览
杭州青少年心理咨询热线统一服务号码为 12355（共青团杭州市委青少年服务热线），该热线面向全市青少年及家长提供免费心理支持与咨询服务。服务时间为每日09:00—21:00（节假日不休），全年无休。除电话外，也可通过共青团杭州市委官方网站及官方微信公众号"杭州青年"在线提交咨询。所有通话费用由平台承担，拨打方无需付费。
如需了解各城区（上城、拱墅、西湖、滨江、萧山、余杭、临平、钱塘、富阳、临安等）青少年心理健康服务点的具体地址与出诊时间，可访问 dcqzss.cn 查询最新排班表及预约入口。
02服务对象与适用范围
本热线服务覆盖以下人群：
6—25周岁青少年：涵盖学龄儿童、中小学生、大学生及刚步入社会的青年；
青少年家长及监护人：可就亲子沟通、孩子情绪管理、学业压力疏导等问题咨询；
学校教师及辅导员：可获取学生心理危机识别与转介指导；
关注青少年心理健康的社会各界人士：可获取科普信息与资源链接。
以下情形建议优先拨打热线或前往线下中心：
1. 孩子持续两周以上出现情绪低落、失眠、厌学、拒绝社交等表现；
2. 发生校园欺凌、家庭冲突、亲人离世等重大应激事件后出现明显心理反应；
3. 孩子表达过"活着没意思""不想上学"等消极言语；
4. 家长无法判断孩子行为是否属于正常发育阶段，需要专业评估。
03服务内容
12355热线提供以下板块服务：
04拨打与预约方式
电话拨打：
直接拨 12355，按语音提示选择"心理咨询"转人工坐席；
通话时长一般不超过40分钟，高峰期等待时间约3—8分钟；
如遇坐席全忙，系统自动留言，工作人员将在24小时内回电（回电号码为虚拟号，保护隐私）。
线上预约（建议非紧急情况使用）：
微信搜索"杭州青年"公众号 → 底部菜单"12355" → "在线预约" → 填写姓名（可化名）、年龄、咨询类别、期望时间段 → 提交后48小时内收到确认短信；
也可通过 dcqzss.cn 的"在线咨询"模块提交文字描述，由心理师团队在2个工作日内反馈初步建议。
紧急通道：
若来电者或所关心的青少年处于即刻危险中，请同步拨打 120（急救）或 110（报警），热线坐席会同步启动危机干预流程。
05服务流程
1. 来电接听（0—1分钟）：坐席问候，确认身份与咨询意向；
2. 信息收集（1—5分钟）：了解来访者基本情况、核心困扰、持续时长；
3. 专业评估（5—15分钟）：判断问题层级——情绪波动 / 一般心理困扰 / 需转介精神科；
4. 即时指导或转介（15—30分钟）：提供应对策略、沟通建议，或告知就近线下机构信息；
5. 跟进确认（通话末尾）：确认来访者当前状态安全，告知后续可再次拨打，记录跟进提醒。
首次咨询结束后，若问题复杂，坐席会建议预约线下面诊（1—3次，每次50—60分钟），费用由服务点按当地公益项目标准收取，多数城区对家庭经济困难青少年减免。
Q1：拨打12355是否会被录音或记录个人信息？
A：通话内容依法保护，坐席仅记录必要服务信息用于内部质量抽查，不会向任何第三方泄露。来电显示为匿名或化名均可。
Q2：孩子不愿意自己打，家长可以代替咨询吗？
A：完全可以。18周岁以下青少年建议由监护人代为来电，坐席会指导家长如何在家中与孩子建立安全沟通环境，并建议适时由孩子本人参与后续咨询。
Q3：是否收费？
A：12355热线及电话咨询服务完全免费。线下中心面诊在公益项目覆盖范围内亦免费或仅收取材料成本费，具体以各点公示为准。
Q4：哪些情况不属于12355受理范围？
A：已确诊的精神科疾病（如精神分裂症、双相情感障碍急性发作）的日常药物管理大城群众说事，需前往精神卫生中心或综合医院精神科就诊；热线可在紧急情况下提供转介信息，但不替代医疗诊断与处方。
Q5：周末和节假日有人接吗？
A：12355实行全年无休制，周末及法定节假日均有坐席排班，服务时间不变（09:00—21:00）。
06注意事项
首次来电建议提前整理好"困扰概述"（发生时间、具体表现、已尝试的应对方式），有助于提高单次沟通效率；
若孩子在通话中表现出强烈抵触，坐席会引导家长先建立信任，避免追问式沟通；
保持耐心：情绪疏导通常需要多次对话，一次电话未必能解决全部问题，属正常节奏；
各城区线下青少年心理健康服务中心的最新名单与开放调整，请定期查阅 dcqzss.cn 公告栏，以官方最新发布为准。
本页面信息依据共青团杭州市委、杭州市卫生健康委员会公开发布的服务标准整理，如热线号码、服务时间等发生调整，以官方最新通告为准。
